«Lo primero que hago al entrar a un hotel es mirar el baño»

Después de más de cuarenta años dedicado al negocio hotelero, Ángel Cuevas (Santillana del Mar, Cantabria, 1961), está más que acostumbrado a trabajar mientras todo el mundo anda de vacaciones. Atiende a los veraneantes en el Hotel Casa del Marqués, un coqueto cinco estrellas enclavado en la villa turística de Santillana del Mar.

–¿Cómo sienta trabajar en verano cuando toda la gente está de juerga?

–A mí no me importa, porque me gusta lo que hago, el oficio: me sigo levantando con muchísima ilusión. Cada día, cuando llegas al trabajo, te encuentras con cosas, con líos… también con cosas agradables. Y me encanta.

–Supongo que antes de llegar a director se habrá dedicado a más labores en el hotel…

–He hecho de todo, y casi lo sigo haciendo ahora, como la mayoría de los empresarios: he fregado muchos platos y cazuelas, he ayudado en cocina –donde más pez estoy–, montando platos y decorando; he fregado muchísimos salones de bodas, he barrido muchísimo también, y he pasado la aspiradora y he puesto gintonics. Luego he ido cogiendo reservas, y he subido un montón de maletas a las habitaciones; he planchado mucha ropa… Son hoteles pequeños –éste tiene quince habitaciones– y hay que ser dinámico: si se coge la baja la empleada de la lavandería, ¿qué haces?

–¿Qué es lo más raro que le ha pedido un cliente?

–Pues hace años vino una mesa de ocho al restaurante del hotel, y uno de los comensales, al que conocía, me dijo al oído: «Por muy pesado que me ponga luego a la hora de pagar, no se te ocurra cobrarme».

–¿Y lo más extraño que le han dejado en una habitación?

–Una dentadura.

–¿Qué es lo que más suelen robar los huéspedes?

–Se llevan toallas, albornoces… Si tienes fuentes con fruta en el pasillo cogen los cuchillos… de todo.

–¿De dónde son sus mejores clientes?

–Tenemos varios hoteles en Cantabria, y éste es la excepción con casi un 90% de extranjeros, cuando en el resto es a la inversa, con mayoría de turistas nacionales. Cuando llego a Santillana me maravillo: gente de Israel, de Estados Unidos, de Argentina, Francia, Bélgica… Pero dominan los ingleses, como un 30%. El año pasado tuvimos muchos australianos, que vinieron a hacer el Camino de Santiago.

–¿A quién invitaría a su hotel, y por qué?

–Al dueño de la cadena Four Seasons. Me gustaría poder hablar con él, que me contara sus experiencias y que me explicara cómo gestiona sus negocios y qué estrategias utiliza.

–La gente, en general, siempre se anda quejando de lo que cuestan las cosas. ¿Son caros los hoteles?

–Yo pienso sinceramente que no. Hoy –la entrevista se hizo el 1 de julio–, hay hoteles estupendos en Santillana a 72 euros, 75, 79… ¿eso es caro? Es cierto que hay unos días clave, del 20 de julio al 25 de agosto, en que los precios son un poco altos, pero es que hay que equilibrar la balanza del año. En los pueblos, como éste, pasamos cuatro o cinco meses en que no hay absolutamente nada, pero mira qué precios hay en julio en una localidad turística de primer orden como es ésta. Los costos de energía, de personal, de productos y los impuestos nos han subido una barbaridad. ¿Por qué no han aterrizado las grandes cadenas hoteleras en Cantabria? Pues porque vamos justos.

–¿Por qué es mejor un hotel que un Airbnb?

–Yo valoro mucho el servicio 24 horas: el cliente tiene un mayordomo durante el tiempo que nos contrate. Pero por supuesto que habrá sitios de Airbnb que darán un buen trato.

–¿Son el enemigo?

–Siempre y cuando se trate de negocios completamente legales y con una oferta reglada, no, porque el mercado es libre y ya se regulará por sí mismo. Creo en el mercado libre y en la libre competencia y, sobre todo, en que hay que hacer las cosas bien y ya está. ¿Por qué no un Airbnb?

–Cuando termina la temporada, ¿cuál es su sitio secreto de vacaciones?

–Me gusta variar bastante y no soy mucho de repetir. He estado en el Caribe prácticamente en todos los países, y este año tengo intención de ir a Perú en noviembre. También he estado en bastantes países de Europa. Me gusta ver cosas nuevas, no soy de ir a Estepona todos los años.

–Un experto como usted, ¿en qué se fija cuando llega a un hotel? ¿Dónde se ve la calidad?

–Me fijo en muchas cosas: es importante que veas las cosas colocadas y ordenadas cuando llegas, también la atención en la recepción, la limpieza… el baño es muy importante, me fijo mucho en el baño, como la mayoría de los clientes: más que la habitación, lo primero que hago al entrar es mirar el baño, como mucha gente. Y siempre hay que saber valorar la atención, el orden y la limpieza en función de la categoría del alojamiento en que se está.

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